Zarządzanie zleceniami serwisowymi

Sześć etapów, których nie da się pominąć

Każdy serwis — telefonów, komputerów, sprzętu AGD czy samochodów — prowadzi ten sam ciąg. Różni się słownictwo i czas trwania, nie kolejność.

1. Przyjęcie

Powstaje numer zlecenia i opis stanu sprzętu w chwili przyjęcia. To ten opis rozstrzyga późniejsze spory o rysę, której wcześniej nie było. Klient dostaje kwit z numerem.

2. Diagnoza i wycena

Technik ustala usterkę i podaje kwotę. Od tego momentu zlecenie ma dwie liczby: koszt części i cenę dla klienta. Serwis, który zapisuje tylko drugą, nie wie, na czym zarabia.

3. Akceptacja klienta

Naprawa bez zgody na kwotę to naprawa, za którą ktoś nie zapłaci. Zgoda musi zostać zapisana przy zleceniu, a nie w historii rozmów.

4. Części

Największe źródło opóźnień. Zlecenie czekające na część musi być widoczne jako czekające — inaczej wygląda jak porzucone i wraca dopiero wtedy, gdy klient zadzwoni.

5. Naprawa i kontrola

Co dokładnie wymieniono. Ten zapis pracuje dopiero po miesiącach, przy reklamacji — i wtedy jego brak kosztuje pełną drugą naprawę.

6. Wydanie i rozliczenie

Powiadomienie o gotowości, dokument wydania, faktura albo paragon. Sprzęt gotowy, o którym klient nie wie, zajmuje półkę tak samo jak sprzęt w naprawie.

Trzy miejsca, w których proces się rozpada

• Status żyje w głowie technika. Każde pytanie klienta przerywa czyjąś pracę, a odpowiedź i tak jest przybliżona.
• Część jest zamówiona, ale nie wiadomo do którego zlecenia. Przy dziesięciu naprawach naraz to gwarantowana pomyłka.
• Historia napraw urywa się na wydaniu. Reklamacja po trzech miesiącach zaczyna się od zgadywania.

Wspólny mianownik: dane są, ale nie w jednym miejscu i nie przy zleceniu. Nie brakuje pracy, brakuje jednego rekordu, który tę pracę spina.

Jak wygląda to samo w Arkviku

• Zlecenie ma numer, urządzenie, opis usterki, wycenę i etap. Etap widać na tablicy, bez pytania kogokolwiek.
• Część pobrana do naprawy schodzi ze stanu magazynu i dolicza się do kosztu tego zlecenia — marża jest policzona, nie oszacowana.
• Powiadomienie o gotowości wychodzi SMS-em albo e-mailem z systemu, a nie z prywatnego telefonu technika.
• Kwit ma kod QR. Klient skanuje go i widzi ten sam status, który ustawił technik — bez konta i bez aplikacji.
• Dokumenty przyjęcia, wydania, gwarancji i reklamacji powstają z pozycji zlecenia. Nic nie przepisujesz.
• Historia urządzenia zostaje po wydaniu i jest tym, co odpowiada na reklamację.

Powiązane

Najczęstsze pytania